Plan de Crisis: Gestionar una crisis en las redes sociales

plan de crisis

A la hora de gestionar de manera efectiva las redes sociales de una marca es muy importante contar con un Plan de Crisis en las Redes Sociales, con el fin de tener previsto de qué manera actuar en aquellas situaciones que pueden poner en riesgo la reputación online de una marca, sin llegar a perder el control de la situación.

¿Qué es la reputación online?

Las acciones llevadas a cabo por las marcas en Internet pueden tener una repercusión en su reputación online o en la imagen de marca.

La reputación online es el reflejo o representación del prestigio de una marca en Internet. Potenciar esta reputación online no es una tarea fácil y dependerá de las acciones digitales realizadas por el responsable de comunicación online, o community manager y de las opiniones de terceros en los foros y los comentarios en blogs o redes sociales. Por lo tanto, la reputación online no depende solo de las acciones realizadas por una marca, por lo que es algo que no puede ser controlado por la marca al 100%.

Hay que tener en cuenta que las redes sociales son unas plataformas que funcionan como espacio para la conversación entre marcas y seguidores. Es decir, no se trata de un canal de comunicación corporativo unidireccional, sino que se espera que los seguidores den un feedback al contenido publicado por la marca.

Esta conversación entre la marca y los usuarios tiene muchísimas ventajas: amplía el conocimiento acerca de los seguidores, estrecha el vínculo entre ambas partes, aumenta la reputación online, etc. Sin embargo, la posibilidad que se les da a los usuarios de opinar e interactuar con la marca en las redes sociales libremente puede, en algunas ocasiones, resultar perjudicial, ya que la marca no puede controlar la voz de sus seguidores y de otros usuarios.

Cabe destacar que conseguir y mantener una buena reputación digital en el tiempo es una tarea muy complicada. Sin embargo, un error puede ocasionar un gran daño y arruinar la reputación online de una marca, si no se gestiona de manera adecuada.

Para una eficiente y rápida gestión de una crisis es muy importante contar con un manual o plan de crisis en el cual se detallen las posibles situaciones a las que se pueden enfrentar las marcas a lo largo de su trayectoria en redes sociales.

¿Qué es un Plan de Crisis en Redes Sociales y para qué sirve?

Un plan de crisis es un manual en el cual se detalla el protocolo de actuación que han de llevar a cabo los responsables de comunicación de una marca ante una situación controvertida en la cual se ve inmiscuida la marca.

Un ejemplo de estas situaciones de crisis puede ser ocasionada desde un cliente insatisfecho que plasma su mala experiencia en las redes sociales y que obtiene una mala respuesta en nombre de la marca, desatando una lluvia de comentarios negativos por otros usuarios que se solidarizan con el usuario afectado. Otro ejemplo, mucho más grave y perjudicial para la marca, puede ser el despido improcedente de ciertos trabajadores de la plantilla de una marca que, tras exponer su punto de vista en las redes sociales, son apoyados por los usuarios y arruinan la reputación de una marca.

En cuanto suceden algunas de estas situaciones expuestas, el responsable de comunicación en redes sociales, en colaboración con un gabinete de crisis, ha de tomar cartas en el asunto para tratar de solucionar la reyerta en el menor tiempo posible y con la mayor eficacia.

Prever situaciones que pueden afectar a la reputación online de una marca por medio de la creación de un manual de crisis ayuda a poder manejar de una manera más racional los problemas que acontecen y, de esta manera, no precipitarse a la hora de actuar.

No se puede olvidar que en Internet el tiempo corre muy deprisa y que cualquier noticia puede propagarse en cuestión de minutos. Por lo tanto, una vez se produce la crisis se ha de recurrir al manual de gestión de crisis, diseñado previamente, para conocer el protocolo de actuación para cada ocasión.

No contar con este documento de apoyo puede convertir un pequeño problema pasajero en una fuerte crisis de reputación al no saber gestionarla de manera correcta y no contar con el tiempo suficiente para elaborar la estrategia adecuada.

Para finalizar, si la crisis sucede en las redes sociales, la respuesta o comunicado ha de darse en el mismo medio. Se puede dar un comunicado oficial por medio de una nota de prensa, dependiendo de la gravedad del asunto. Sin embargo, siempre se ha de dar una respuesta en el canal en el que se forma la crisis.

 

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